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7 trucos para que tu negocio se fortalezca en tiempos de crisis

mayo 7, 2017/en AEA, Blog, Escalera/por admin

7 trucos para que tu negocio se fortalezca en tiempos de crisis:

En un país donde las reglas de juego cambian cada dos o tres meses, donde debes hacer malabarismo para mantener a flote cualquier emprendimiento; cada herramienta, consejo u oportunidad debe ser tomada en cuenta para lograr el éxito de tu empresa.

Ese fue el propósito del artículo de la semana pasada sobre las siete cualidades que debe tener todo empresario venezolano para tener un negocio exitoso; y que hoy queremos ampliar con otras siete características que no debes obviar.

1- Armate de paciencia y dile adiós al pesimismo.

Lo único bueno de toda esta locura que vive Venezuela, es que cuando pase, que será más pronto que tarde, porque este modelo es insostenible; las oportunidades lloverán, especialmente para quienes invirtieron en el país en momentos de las gallinas flacas.

Es allí, donde la palabra clave para cualquier empresario es la paciencia, ante la falta de reglas claras en materia económica.

[bctt tweet=”Debes dejar a un lado el pesimismo que puede hacerte tomar decisiones equivocadas para tu empresa.” username=”ToniEscalera”]

También es importante tener paciencia con nuestros clientes, con nuestros proveedores y con nuestro personal. Entendamos que esta crisis afecta a todos los eslabones de la sociedad venezolana.

Ponerse en los zapatos del otro es fundamental, sobre todo si se trata de nuestro equipo de trabajo, ya que probablemente ellos son los más afectados en el tema económico.

2- Captación de personal:

Otra de las consecuencias de la situación actual es la enorme fuga de talento humano, que busca otras oportunidades más allá de nuestras fronteras; causándole un daño bestial a las organizaciones, ya que son piezas claves dentro de las empresas.

Es primordial poner mucho cuidado a la hora de contratar personal calificado y clave dentro de nuestra organización. Existen mecanismos que nos ayuden a detectar la factibilidad de que el personal que vayamos a contratar tenga pensado en irse del país en el corto tiempo.

La captación de personal es uno de los puntos más delicados a la que deben enfrentarse los emprendedores venezolanos, para ellos existen organizaciones que nos pueden ayudar en este proceso.

También debemos evaluar cuidadosamente la rotación del personal y solo realizarlo, cuando es realmente necesario, ya que le hace un daño enorme a las empresas, sobre todo en puestos claves dentro de la organización. La rotación de personal significa invertir tiempo y recursos que hoy en día debemos saber cuidar.

3- Conocimientos de impuestos parafiscales:

Si en artículo anterior te decía de la importancia de estar al día con temas tributarios. Hoy no puedo pasar por alto este tema, y hablarte de la enorme presión tributaria que se vive en Venezuela.

Sin mencionar los tributos del SENIAT, como dueño de negocio debes estar atento a los impuestos parafiscales, tales como Alcaldía, INCES, Seguro Social, BANAVIH, Ley del Deporte, Ciencia y Tecnología, antidrogas, precio justo, entre otros.

Las obligaciones parafiscales en Venezuela son tantas, que se podría decir que ninguna empresa está en capacidad de cumplirlas, o la gran mayoría. Y si nos metemos en temas laborales podríamos hacer hasta una tesis sobre este tema.

Por lo tanto, una buena inversión sería contar con la asesoría o servicios de un buen abogado que nos ayude con todos estos temas, aunque difícilmente puedas cumplir con todas las obligaciones existentes.

Recuerda desconocimiento de la ley no te exime de su cumplimento.

4- Conocimientos en materia laboral:

Otro de los obstáculos que debe surfear el empresario venezolano es lo referente a la inamovilidad laboral, establecida desde hace más de ocho años y que estará en vigencia hasta el 2018, según decreto presidencial.

Ya que si bien, beneficia a los trabajadores, existen personas mal intencionadas que se amparan en ello e incumplen con sus obligaciones, y aún probando la mala fe de sus trabajadores, las leyes los amparan.

Básicamente, aunque tengas las razón, la ley siempre se beneficiará al empleado y difícilmente logres salir airoso de alguna disputa legal en materia laboral. Son muchas las medidas en este sentido que toman los empresarios para cuidarse las espaldas, pero la verdad que son muy poco efectivas.

Por lo tanto es recomendable contar con servicios de algún abogado especialista en temas laborables, ya que más pronto que tarde los vas a necesitar, y créeme cuando te digo que tienes todas las de perder. Es importante ser lo más habilidosos posibles con este tema.

5- Cuidar tu estructura de costos:

Si eres de los empresarios que no tienen una estructura de costos, te invito a que hagas una. Necesitas saber cuales son tus ganancias, cuánto representa tu nómina, analizar bien los ingresos, costos versus nuestros ingresos; es decir toda la contabilidad.

Cuando sabes a profundidad a donde se van los recursos de tu negocio, más fácil te será la toma de decisiones. Recuerda que aquello que no puedes medir, difícilmente podrás tomar decisiones. Por lo tanto te invito a que tengas tu estructura de costos bien definida.

6- Conocer a nuestros clientes:

Recientemente leía una imagen que decía “no existe más que un jefe” y no es otro que el cliente, ya que tiene la capacidad de despedir gente, desde el empleado más raso, hasta el presidente de la empresa.

Cuánta razón tiene esa frase, el cliente lo es todo para un emprendimiento, él el nos dice que quiere consumir, cuanto está dispuesto a gastar, que servicios quiere, y como los quiere.

Al cliente tenemos con consentirlo y protegerlo, ya que es la razón de ser de un negocio, por eso la importancia de estar siempre atento a lo que nos dicen nuestros clientes. Una vez que entendemos esta premisa estamos garantizándonos el mañana de nuestra organización.

7- Reinventarse:

Siete trucos para que tu negocio se fortalezca

Esta palabra me encanta, y tiene un poder enorme. Si analizas los 6 puntos anteriores y no estás en capacidad de reinventar tu modelo de negocio, quizás es porque no he sabido explicarme.

En la Venezuela de hoy tenemos que tener esta palabra como prioridad. Inclusive puedo afirmar que los negocios que todavía existen en Venezuela, es porque han logrado reinventarse y adoptar sus modelos de negocios a la situación actual.

Entendamos que lo que ayer era bueno para tus clientes, hoy puede que no lo sea, y esto tiene mucho que ver con la pérdida del poder adquisitivo y las prioridades de los clientes.

¿Y cómo saber esto?. Lee el punto anterior y aprende a analizar el mercado en el que cual se desenvuelve tu modelo de negocio.

Considero que estas 7 características son muy importantes a tomar en cuenta dada la situación del país, seguramente consideres que existan algunas otras y me encantaría que las comentaras.

Antes de despedirme me gustaría agregar una extra de regalo.

8- Costo oportunidad:

Siete trucos para que tu negocio se fortalezca

Debemos estar atentos a las oportunidades que se nos presentan en la calle. Seguramente habrás escuchado de muchas empresas que están cerrando, o de empresarios que se marcharon del país.

Pues ellos son una gran oportunidad para tu modelo de negocio, entre otras cosas porque están dejando abandonados a sus mercados.

Además probablemente están dejando inventarios o activos que rematan y podrán ser beneficiosos para tu modelo de negocio. Así que estemos muy pendiente de este tipo de oportunidades y no las dejemos pasar.

¿Cual característica agregarías?, ¿Cómo crees podemos surfear estos momentos de crisis y aprovecharlos para el futuro?. Estoy seguro que puedes ayudar a nuestra comunidad contándonos tus experiencias.

MSc. Antonio Escalera

Práctica estas 7 cualidades y tendrás un negocio exitoso en Venezuela

abril 30, 2017/en AEA, Blog, Escalera/por admin

Práctica estas 7 cualidades y tendrás un negocio exitoso en Venezuela

Emprender en cualquier parte del mundo es cuesta arriba, significan el sacrificio de muchas horas, dinero y entrenamiento. Pero si a eso le sumas la palabra Venezuela; de una vez entiendes que te toca apretarte bien esos pantalones.

La motivación es sólo una parte pequeña, de todo el esfuerzo que toca para salir adelante. (visita mi articulo donde te hablo de motivación)

De eso se trata el artículo de hoy, donde deseo orientarte, en la medida de lo posible; sobre este tortuoso, pero maravilloso camino del emprendimiento venezolano.

Desmenuzaremos cuales deben ser esas cualidades necesarias para iniciar tu proyecto de vida.

Es importante destacar que nadie nace aprendido y solo busco darte las herramientas que te lleven a ser un emprendedor exitoso, basadas en los errores, aciertos, y experiencias que obtuve en mi trayectoria como contador y asesor tributario de las PYMES, en la ciudad de Maracaibo.

¿Te parece si comenzamos?

1- Capacidad de negociación:

Práctica estas siete cualidades

Soy un creyente empedernido del poder de la negociación, lo que no consigas negociando difícilmente lo conseguirás de otra manera.

Ten presente que ante tanta dificultad que se vive en el país estamos en la obligación de tener una capacidad de llegar a acuerdos.

Esto no sólo incluye a los clientes, con quienes debemos ser habilidosos para llegar a un interés común. Es importante tener capacidad de negociación con el equipo de trabajo.

2- Conocimientos del mercado:

La misma dinámica del país nos obliga a observar el comportamiento del mercado.

Son muchos los casos de emprendimientos que empiezan con una idea de mercado a atacar, y después este nos pega una bofetada y nos enrumba hacia otra dirección.

Analiza el comportamiento del mercado, y no hablo de cambiar de modelo de negocio, hablo que el mercado es el que te dirá a cual cliente dirigir tus objetivos.

Recientemente conversaba con el empresario de un supermercado en Maracaibo sobre el manejo de inventario, me comentó sobre un artículo que escribí sobre cómo cuidar tu inventario.

El me dijo que por la situación país y la pérdida del poder adquisitivo, los gustos de los consumidores estaban cambiando. Lo que redunda en el tipo de mercado al cual se desea llegar. ¿Me expliqué?

3- Capacidad de reinventarse:

Práctica estas siete cualidades

Está muy relacionado con el punto anterior, ya que quizás puedas llegar al punto de pensar que tú negocio no está concebido para cambiar de rumbo, pero o te reinventas o te quedas fuera de mercado.

Traigo a colación el caso de muchas empresas de importación que ven obligadas a dejar a un lado el tema de las importaciones, para dedicarse a las compras nacionales para poder cubrir las cuotas de mercado.

La falta de materia prima, el cambio de las condiciones laborales que ordena el gobierno nacional, la crisis económica como tal, hace que necesariamente debas cambiar constantemente tu estrategia si quieres mantenerte a flote.

Analizar y establecer diferentes escenarios puede ser decisivo a la hora de mantener tu empresa; como dije toca reinventarse constantemente.

4- La calidad de servicio pilar fundamental para el éxito:

Seas una empresa manufacturera, de importación, de servicio, restaurante o lo que sea, el factor diferenciador que puede mantener vivo tu proyecto, en estos tiempos tan difíciles, es la calidad de servicio.

Entandamos de una vez que este punto es clave, sin importar a que se dedica la empresa.

Los que creías eran tus clientes fieles pueden pasar a la competencia, incluso pagando más, pero obteniendo una mejor calidad de servicio.

Aún cuando me digas: “Yo no presto servicios, yo vendo esto o lo otro”. Pues no te hablare de calidad de servicio, te hablare de que debes mejorar la experiencia de tus consumidores, para que te sientas aludidos.

5- Capacitación:

Práctica estas siete cualidades

La capacidad de aprendizaje es esencial para una empresa que quiere prosperar. Siempre tenemos algo nuevo que aprender, no seamos tan egocéntricos en creer que todo lo sabemos y lo que no sabemos lo encontramos en google o en la Wikipedia.

Por eso te invito a ver la capacitación como una inversión y no como un gasto. Debes entrenarte siempre, especialmente en aquello que consideres una debilidad para ti como líder de tu emprendimiento.

6- Conocimientos contables y tributarios:

Práctica estas siete cualidades

Como contador debo resaltar la importancia de tener ciertos conocimientos en la administración y contaduría de negocios. No pretendo que seas un experto, pero si es necesario que tengas conocimientos básicos en materia contable y tributaria.

¿Entonces para que contratar una firma de contadores? Y puede que tengas toda la razón del mundo. Pero tener cierta noción de contabilidad e impuestos te permitirá hablar un idioma parecido al que habla tu contador.

Recuerda que vivimos en un país donde la presión tributaria es enorme y ningún emprendedor puede pasar este tema por alto.

7- Capacidad de escuchar:

Con este punto cierro el artículo, y no por ser el último quiere decir que sea menos importante.

Una de las cosas que más disfruto cuando atiendo a mis clientes es lo que me aportan en conocimientos, si hoy te puedo hablar de determinado modelo de negocio es por la capacidad de saber escucharlos desinteresadamente.

Nunca dudes de esta herramienta tan poderosa que se llama saber escuchar.

¿Que te parecieron estas cualidades?. Sé que son muchas más, pero estas las considero indispensables para todo emprendimiento venezolano, o de cualquier otro país.

Cuéntame, ¿cuales son las cualidades que su pones en práctica en tu emprendimiento y cuáles no habías tomado en cuenta, hasta ahora?.

Emprender no es solo una cuestión motivacional

abril 14, 2017/en AEA, Escalera/por admin

Emprender no es solo una cuestión motivacional.

Solo tú puedes hacerlo, lucha por tus sueños y los vas alcanzar. Proponte metas, objetivos estratégicos, tú tienes el poder de alcanzarlos.

Las constelaciones conspiran para que tu idea de negocio sea próspera, el calendario chino dice que es el año del humo y todo el que emprenda lo va conseguir.

El yin y el yang te van a acompañar en tu camino, Cristo todo poderoso está de tu lado. No te detengas, sigue adelante.

¿Te suena todo esto a vendedores de humo?

Vale, para iniciar un negocio es necesario ese factor motivacional, pero como se dice por la calle “deseos no preñan”.

Es preocupante ver hablar a expertos en emprendimiento siempre enfocados en la parte motivacional, y no en lo que en realidad implica comenzar un proyecto financiero.

De poco sirve soñar con ser emprendedor sin tener las herramientas necesarias para sacar a delante un proyecto.

¿Entonces que hago con los mensajitos motivacionales?

Emprender no es solo una cuestión motivacional

Te pueden servir para que el día de mañana te pegues una ostia monumental; cuando hablamos de emprendimiento.

Debes tener claro que iniciar un proyecto incluye mercados, competencias, financiamiento, imagen, estadísticas, inventario, clientes internos y externos, flujo de caja, contadores, abogados, reclutamiento de personal, hablamos de alianzas estratégicas que ayuden a crecer tu emprendimiento.

En fin, son muchos los aspectos necesarios para llevar a buen puerto tu idea.

¿Cuál es el mensaje que quiero darte?

Emprender no es solo una cuestión motivacional

Debes entender que el mensaje motivacional, tan trillado por culpa de los vendedores de humo que hay en las redes sociales, no es suficiente para llevar a buen puerto un emprendimiento.

Incluso, me atrevo a decir que todo aquel que quiere emprender le sobra toda esa paja motivacional que se vende por las redes sociales.

Si quieres emprender debes contar con herramientas, conocimientos, alianzas, con alguien que le mire a los ojos y le diga -estas pelando bolas- por esto y por aquello.

Recomendaciones básicas.

Si quieres emprender, únete a los que verdaderamente tienen experiencia en el emprendimiento.
Olvídate de tanta paja motivacional y busca a alguien que te ayude a materializar tu idea de negocio, además de que ese alguien sepa ponerte los pies en la tierra.
Todas esa frases e imágenes motivacionales que te venden por las redes sociales sirven de muy poco o nada, si tu no tienes los objetivos claros de porque lo haces.
Si quieres aprender de emprendimiento, investiga, aprende, documentate por internet y/o por libros de reconocidos autores.

[bctt tweet=”Así que, menos paja motivacional y más pasar a la acción.” username=”ToniEscalera”]

MSc. Antonio Escalera

Dime lo que hablan tus clientes de ti y te diré lo que nunca te dirán

abril 2, 2017/en Blog, Escalera/por admin

Dime lo que hablan tus clientes de ti y te diré lo que nunca te dirán

Dime lo que hablan tus clientes de ti. En más de 20 años de mi carrera profesional al frente de una firma de contadores públicos, una de las más grandes preocupaciones es saber cómo nos perciben los clientes a quienes les prestamos servicios contables y tributarios.

En mi caso en particular, se podría decir que el nivel de satisfacción, se logra medir por la cantidad de años que, dicho cliente, acumula confiando en la firma.

¿Qué tan cierta es esta premisa?:

En la actualidad, en el mundo de las firmas de contadores, muchos de los clientes se mantienen a lo largo del tiempo por el solo hecho de “más vale conocido que malo por conocer”.

Dicho de otro modo, las empresas ven a su contador como una persona aliada y de confianza dentro de la empresa.

Se percibe al contador como ese mal necesario que mientras la administración tributaria no fastidie mucho, quiere decir que todo funciona relativamente bien, y por supuesto, que se entreguen al día aquellos estados financieros que soliciten los bancos. Si esta fórmula funciona, podrás mantener a tus clientes por algún tiempo.

A primera vista, parece ser completamente cierta esta premisa, y durante varios años la usamos como medida de satisfacción. Pero, como lo dije en artículos anteriores, me obsesiona saber cuál es la valoración que tienen sobre nuestro servicio. Por esta razón, desde hace 5 años nos aventuramos a utilizar otra manera de evaluar la satisfacción de quienes nos contratan.

¿Realmente nos interesa saber cómo nos ven nuestros clientes?:

Dime lo que hablan tus clientes de ti

Últimamente, pareciera que poco importa cómo nos perciben nuestros clientes, y no me refiero únicamente a la firmas de contadores, sino a cualquier servicio bien sea de marketing, de comunicaciones e internet, restaurantes de comida u otro servicio que se te pueda ocurrir.

Muchos se hacen la idea de que si la empresa factura bien, quiere decir que nuestros productos o servicios gustan o son satisfactorios.

Pero, ese es un pensamiento simplista y sin fundamento. Es necesario conocer cómo nos perciben, para no dejar escapar oportunidades de crecimiento por esa mentalidad tan sosa.

Quizás nos vean como un mal necesario, o lo que es peor, “más vale conocido que malo por conocer”.

¿Estas seguro de tener clientes felices?:

Es importante ser cuidadoso con esta corriente de pensamiento, porque muchos dirán: “yo hablo con mis clientes y les pregunto si están contentos con los productos y servicios que ofrezco, y todos los valoran positivamente”. Cuidado, esta idea se encuentra completamente alejada de la realidad.

El cliente no siempre te dirá a la cara cuando no esté satisfecho con tu producto y/o servicio, por mucha confianza que te tenga o por muchos años que lleves prestándole el servicio.

¿Y tú gente cómo te ve? (Equipo de Trabajo):

Otro punto importante, es qué opina tu gente de ti, cómo te perciben, cómo te valoran, todas esas preguntas es importante que te las hagas.

¿Sabías que si tu gente no tiene una buena percepción de ti, eso se verá reflejado directamente en tu empresa? Y por supuesto, dicha percepción afectará directamente la calidad de tus productos y servicios.

Te recomiendo que leas mi visión sobre los clientes internos: [button link=”https://soytoniescalera.com/satisfaccion-de-tu-cliente-interno/” type=”icon” color=”green” newwindow=”yes”] ¿Quien es tu cliente interno?[/button]

Lo que ha funcionado dentro de mi empresa:

En esta obsesión de conocer cómo nos ven nuestros clientes, debo decir, que no me basta con los años de confianza, ni con los comentarios que me puedan hacer en reuniones.

Desde hace 5 años dentro de la firma de contadores decidimos hacerle encuestas a nuestros clientes sobre nuestros servicios, nuestro capital humano, los accionistas y honorarios profesionales.

¿Resultados? Te sorprenderá saber que, los clientes con mayor antigüedad dentro de la firma, son aquellos que han hecho más observaciones negativas.

Por esa razón te decía que, aunque tu cliente te diga que todo está bien, no siempre es cierto, ya que él se siente más seguro de hacer críticas cuando no está frente al responsable de la empresa.

¿Y mi gente cómo me ve?:

Lastimosamente, al día de hoy no puedo responderte a esta pregunta. Lo que si puedo decirte es que ya estamos implementando el método para que nuestra gente nos evalué, e independientemente de los resultados, los haré públicos en mi blog personal.

Podrás pensar que mis trabajadores no se van atrever a mal poner al que le da de comer, y no dejas de tener razón.

Así que para eliminar ese temor de raíz, las evaluaciones serán totalmente anónimas (no estará firmada por nadie del personal). No tendré la posibilidad de saber quién me evaluó positivamente o negativamente.

Así que en cuanto las tenga prometo hacer un artículo sobre los resultados. (Al día de esta publicación ya tenemos resultados)

Conclusión:

Estamos en la obligación de saber cómo nos ven nuestros clientes, sin importar el modelo de negocio. En más de una ocasión, te he dicho que en el mundo empresarial lo que no puedas medir, no existe, y si no existe no puedes tomar decisiones, eso quiere decir que navegas a la deriva. Por lo tanto, preocúpate en saber cómo te valoran tus clientes, y cómo te valora tu gente, y te aseguro que te llevarás más de una sorpresa que no te va a gustar. Y si no estás dispuesto a aceptarlas, peor le irá a tu empresa.

MSc. Antonio Escalera Abadias

SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

agosto 3, 2016/en Escalera, Opiniones/por admin

SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

Hace aproximadamente 5 años tomé la decisión de invertir recursos en remodelar mi oficina interna, la cual acomodé completamente a mi gusto y con todas las comodidades a mi alcance. ¿Por qué? Simple, en ella paso casi 10 horas diarias y por consiguiente tenía que convertirla en un lugar placentero.

Actualmente puedo decir que fue una de las mejores decisiones que he tomado, pues mi lugar de trabajo es agradable, cómodo y me siento en armonía con él. También considero que a mis clientes les da la misma sensación, me satisface a mí y a ellos.

Una vez remodelado, lo primero que se me vino a la mente fue: “Si mi espacio es armonioso, ¿por qué el de mi equipo no puede ser igual?” Así que cuando tuve la oportunidad, hice lo mismo en todas las áreas de la oficina.

Siempre he partido de la misma premisa: mi equipo pasa más horas en su lugar de trabajo que en sus casas, por ello busqué la manera de brindarles todas las comodidades posibles. El resultado: Una oficina contable que brinda la sensación de armonía para mi personal y para los clientes. Por lo tanto aquí te explicare lo que deberías hacer para lograr la satisfacción de tu cliente interno

Tu Cliente Interno

SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

Es cierto, los clientes son quienes nos dan de comer, traen los recursos financieros para poder tener una empresa sustentable en el tiempo y son la razón de cualquier negocio. Sin duda nos preocupamos en satisfacer a los clientes externos en la medida de lo posible, pero… ¿A qué se debe que no hagamos lo mismo con la satisfacción de tu cliente interno? ¿Acaso éste no trae recursos a la organización?

Tu cliente interno no es otro que tu equipo de trabajo, y déjame decirte algo: SÍ trae recursos financieros a la organización.

Por eso querido amigo empresario, pregúntate:

¿De qué te sirve tener un excelente producto o servicio si tu equipo no está capacitado, le falta motivación o carece de las condiciones laborales apropiadas para desempeñar su trabajo?

Es más, me atrevo a ir más allá: Probablemente ni siquiera se sienten involucrados en tu modelo de negocio. Cuando te respondas las preguntas, notarás que quizás en algo estás fallando.

He de confesar que esto no lo aprendí por ser un buen líder, todo lo contrario, fue dándome muchos golpes en el camino. Sin embargo, tuve la fortuna de ser parte del Programa Avanzado de Gerencia del IESA, lo cual me sirvió para terminar de darme cuenta que estaba equivocado y que las cosas no estaban siendo como debían ser, que existían otras maneras que también daban resultados positivos, y desde entonces cambió mi manera de ver y liderar a mi equipo de trabajo.

Ambiente Laboral

MEJORA EL AMBIENTE LABORAL

Si eres empresario te puedo asegurar que dentro de tu casa tienes todas las comodidades posibles, doy por sentado que dentro de ella no hay nada que haga trastocar la tranquilidad que se debe tener en un hogar. Ahora bien…

¿Por qué no puedes hacer lo mismo en tu lugar de trabajo?

¿Es menos importante?

¿Tu equipo no lo merece?

Es necesario crear un ambiente laboral digno para tu personal. Debes brindar todas las comodidades que estén a tu alcance, y aunque tu cliente externo puede que nunca conozca tus instalaciones, tu cliente interno hace vida dentro de ellas. Mientras más comodidades tengan, mejores resultados obtendrás; por experiencia propia te lo puedo asegurar.

Coaching, Talleres Motivacionales y Actividades Grupales

IMPULSA A TU EQUIPO

Sí, yo sé que todo eso suena a paja “que no sirve absolutamente para nada”, es más, eso suena a pérdida de tiempo y de recursos financieros. Nuevamente puedo afirmarte que estás equivocado.

Una cosa es que seas un empresario retrógrado o cavernícola como suelo llamarlos yo, y otra cosa muy distinta es que a tu personal de trabajo sí les puede ayudar, y bastante.

Por ejemplo: Las sesiones de coaching pueden ayudar a fortalecer las aptitudes de los miembros del equipo, convirtiendo las debilidades en oportunidades. El coaching consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir, cumplir metas o desarrollar habilidades específicas. Así que te invito a considerar esta opción si deseas invertir recursos en puestos claves dentro de tu organización.

“¿Talleres motivacionales o actividades grupales? ¿Qué carajo te estás fumando?”

Si estás pensado eso… Revísate, eres un empresario cavernícola.

Los talleres grupales ayudan a hacer, valga la redundancia, grupo dentro de las organizaciones. Sirven para crear buen ambiente laboral entre los compañeros y además rompe con lo cotidiano dentro de las misma. En definitiva, te ayudan a crear grupos de alto desempeño.

Es importante aclarar que toda esta paja que te estoy contando, no sirve de mucho si piensas hacerlo una vez y ya. Esto necesita de fortalecimiento, seguimiento y constancia. Te toca reinventarte y ser creativo.

Capacitación

Todo empresario sueña con poder delegar en algún momento, o por lo menos yo soy uno que piensa de esa manera. ¿Cuál fue la última

EB CONSULTORES

capacitación que recibió tu equipo de trabajo? ¿Dentro de tu organización le brindas apoyo económico y de tiempo a quienes desean cursar estudios superiores o de cualquier índole?

Tenemos que entender que como empresarios estamos en la obligación de poder delegar si queremos crecer como empresa, de lo contrario el día que ya no estemos en este planeta, nuestra organización probablemente dejará de existir.

Mucho nos quejamos de lo poco preparado que está nuestro personal, pero Sr. Empresario, si su equipo no está capacitado quiere decir que no le está brindando las herramientas necesarias a su gente. Si esto es así, quizá debería analizar lo siguiente:

Usted está fallando en el reclutamiento y selección de personal, ¿adivino? Queremos súper trabajadores con millones de virtudes y cientos de especializaciones, con miles de años de experiencia, a cambio de un sueldo de porquería.

Efectivamente puede suceder que no esté en capacidad de pagar sueldos acorde a las necesidades que está buscando, pero por favor, tómese la molestia de capacitar a su gente. Inscríbala en talleres, en cursos o cualquier actividad que pueda ser beneficiosa para usted y para su equipo. Recuerde que cuando capacita a su equipo, está invirtiendo en su empresa, así de fácil.

Escuche a su Gente

ESCUCHE A SU GENTE

En días pasados asistí a una conferencia de estrategias salariales en tiempos de crisis. Sí, efectivamente me gusta capacitarme, no pierdo tiempo si de generar conocimiento que me pueda dar un valor agregado como persona y como empresario, se trata.

Como le comentaba, en el taller se tocó un tema que me pareció muy interesante, y se refiere a que debemos escuchar a nuestra gente, a nuestro equipo de trabajo, incluso se puede aplicar en la vida cotidiana. Supongamos que como empresario decidiste organizar una actividad recreacional para tu personal, donde jugarán un partido de fútbol para salir de la rutina. Eso está muy bien, te felicito, estás en el camino que debes.

OK, pero ¿por qué un partido de fútbol y no de béisbol?

“Bueno, porque yo soy amante del fútbol”

Ajá, ¿y tú gente? Quizá prefieren el partido de béisbol, o de tenis, o de bolas criollas. El punto es que debemos escucharlos, conocer qué les gusta o no, a ellos hay que hacerlos parte de la toma de decisiones.

Con esto podemos conseguir sentido de pertenencia de parte de nuestro equipo con la organización, y esto se traduce en mejor ambiente, mejor armonía y por supuesto, mejores resultados.

Caso Google

Caso de Google.

Para nadie es un secreto del poderío que Google representa hoy en día como empresa. Ellos han entendido que no todo puede estar centrado en la eficiencia, que los empleados no quieren dejar en casa parte de su personalidad, de su vida interior.

Creo que con esta frase muchos empresarios deberían reflexionar y darse cuenta que las cosas ya no se hacen como antes, que existen nuevas herramientas que buscan optimizar los ambientes laborables y crear mejores relaciones entre las personas. Puedes pensar que yo estoy equivocado, y podría entenderlo pero, ¿que esté equivocado Google? ¡No lo creo!

En pocas palabras

¿Quieres generar más beneficios dentro de tu organización?

Crea espacios laborables de armonía, donde tu equipo se sienta cómodo y tus clientes se sientan en un buen ambiente.
Replantea tu estrategia de reclutamiento y selección de personal, motiva a tu gente. Si no eres un motivador nato busca quien te ayude en esa tarea. Si quieres delegar tienes que capacitar a tu equipo, si no quieres delegar igual te digo que tienes que capacitar a tu gente.
Organiza sesiones de coaching. Tómate tu tiempo y escucha a tu equipo, seguro tienen algo que decirte.
Sé solidario con tu personal, sobre todo en los tiempos tan difíciles que estamos viviendo, en gran medida depende de ellos que sigamos siendo una empresa.
La satisfacción de tu cliente interno no es un gasto, es una inversión.

MSc. Antonio Escalera, 2016.

Edición: Andreína Chirinos.

Emprender en Venezuela es una obligación. Por Antonio Escalera

Emprender en Venezuela (1era parte)

julio 17, 2016/en Escalera, Opiniones/por admin

1- Introducción:

1.1 Emprender en Venezuela:

LIC. ANTONIO ESCALERA ABADIAS

Si estás leyendo este artículo es porque te haz planteado Emprender en Venezuela. Así que espero poder ayudarte y darte mis consejos desde mi visión como asesor contable y tributario en Venezuela.

Seguramente muchas veces has escuchado aquello de que Venezuela es un país muy rico y repleto de oportunidades. Podría estar horas explicando por qué esa frase es mentira y darte miles de excusas para que no te aventures a la experiencia de ser emprendedor.

Pero a mi modo de entender y ver las cosas, esa frase es totalmente cierta, solo es cuestión de pasar a la acción. Tampoco pretendo hacerte ver que ser emprendedor en Venezuela sea todo color de rosas, pero si puedo asegurarte que hoy en día si vale la pena. Estoy seguro que con mucho sacrificio, dedicación y pasión, el día de mañana no podrás arrepentirte de haber tomado la decisión. El único riesgo verdadero de pasar a la acción, es que mañana no hay vuelta atrás, desde mañana tendrás una visión de emprendedor.

En mi firma de Contadores Públicos he tenido la suerte de ver crecer infinidad de negocios, desde los pequeños que hoy son grandes, y los grandes que hoy son más grandes. Solo por mencionar un dato, te puedo decir que dentro de mi cartera de clientes son pocas las empresas que han cerrado operaciones en los últimos 20 años. Esto quiere decir que ser emprendedor no es tan malo como nos hacen creer.

Con este artículo pretendo convencerte de que pases a la acción, y darte mis razones de por qué vale la pena ser emprendedor en Venezuela, todo lo que voy a exponer a continuación es bajo mi experiencia como asesor contable y tributario de una gran cartera de clientes.

A continuación te daré algunas razones de peso para ser emprendedor en Venezuela.

2- Situación País:

NO TODO ES NEGATIVO….

La gran pregunta que se hacen todos los días los venezolanos ¿Cómo haces para llegar a fin de mes con ese sueldo que no alcanza para nada? Si nunca has escuchado esta pregunta puede ser que no seas venezolano, y aunque no lo fueras seguramente también la has escuchado. Aquí tienes la primera razón de peso para ser emprendedor. ¿Porque tengo que vivir de un sueldo si tengo la posibilidad de generar mis propios ingresos?

[pullquote]pasa a la acción y no te pongas pretextos tontos e inútiles que lo único que lograran es justificar tu conformismo.[/pullquote]La situación actual que se vive en Venezuela es sumamente lamentable, vivimos una de las peores crisis de toda índole que se recuerdan en los últimos 40 años, pues déjame decirte que en las crisis es cuando se dan las mejores oportunidades. Quizás ustedes recuerden a un tal Steve Jobs, si ese tipo odioso e insoportable que cuando peor estaba Apple invento el ipod, iphone y revoluciono el mercado, esto gracias a la crisis. Señores en épocas de crisis hay dos personas, las que lloran y las que vendes pañuelos, así que pasa a la acción y no te pongas pretextos tontos e inútiles que lo único que lograran es justificar tu conformismo.

Te invito a que enumeres cada uno de los problemas que se viven hoy en día, desde inseguridad, escasez, servicios deficientes y todos los que se te ocurran, pues por cada problema que veas, tienes delante de ti una oportunidad para ser emprendedor, por lo tanto son muchas las oportunidades para ser exitoso, nuevamente te lo digo, pasa a la acción.

Y a mi entender la más importante de todas y la que puede llenarte de gloria, es si en tiempo de crisis lograste ser un emprendedor en medio de tanto problemas de toda índole, imagínate donde estará tu modelo de negocio cuando estemos ante una Venezuela llena de progreso, por qué esperar unos años y no empezar desde hoy, ya lo sabes, pasa a la acción y lo que logres hoy será un éxito rotundo el día de mañana.

3- Constituir una empresa:

CONSTITUYE EMPRESA, DALE LA FORMALIDAD QUE SE MERECE….

[pullquote]Recuerda que mientras más seriedad le des a tu modelo de negocio, mejor serás visto ante posibles clientes.[/pullquote] Este es uno de los pasos más importantes a la hora de emprender un negocio en Venezuela, y además de que puede abrirte muchas puertas el día de mañana. Por favor, sé serio y sé formal, no cometas el error de ser emprendedor sin ser empresa, no te engañes y no seas fantasma, necesitas tener tu empresa constituida, olvídate de ser una firma unipersonal por favor te lo pido, no tengo nada contra las firmas unipersonales, pero nada mejor que una compañía anónima que le dé la seriedad que se merece tu modelo de negocio, ser una compañía anónima tiene muchas ventajas en Venezuela, te permite gestionar créditos ante entidades bancarias, te permite registrarte como proveedor de determinado cliente, te genera seriedad ante la vista de tus posibles clientes, entre otros beneficios. Recuerda que mientras más seriedad le des a tu modelo de negocio, mejor serás visto ante posibles clientes.

3.1- ¿Qué tan difícil es constituir una empresa en Venezuela?

Es la parte más sencilla y económica de ser emprendedor, para constituir una empresa necesitas un abogado y un contador público para que te asesoren en esta etapa inicial de tu modelo de negocio.

Escalera & Valecillos Contadores Publicos

contadoresev.com

3.2- ¿Por qué un abogado y un contador?

Sencillo, el abogado será quien se ocupe de la parte legal, será el encargado de desarrollar el objeto social de la empresa en conjunto con usted, que no es más, que describir a todo lo que se dedicará la misma, el también será el encargado de determinar el inicio y final de cada ejercicio económico, será el encargado de proponer un comisario si no conoces alguno, nombrará la junta directiva y sus responsables, y por supuesto quienes serán los accionistas de la empresa, entre otras formalidades. No te alarmes, todos estos pasos son bastante sencillos y no tiene por qué llevarse mucho tiempo en redacción. Otro punto importante a la hora de la constitución de una empresa, es determinar el capital con el cual va a ser constituido, este puede ser en efectivo o en especies (inventario, equipos, maquinarias etcétera) en este punto es donde entra la figura del contador público, el será el encargado de realizar el estado financiero de constitución de tu empresa, siempre con la información que se le suministre. Importante destacar, a capitales altos, mayor posibilidad de financiamiento bancario, por lo tanto haz el esfuerzo y constituye una empresa con un buen capital. Créeme, aunque veas todo esto engorroso es bastante más sencillo de lo que te puedes imaginar, y además, quien no tiene hoy en día un amigo abogado o contador público que pueda facilitarte este proceso.

Por último, hablando de costos en promedio, estimo que se pueden gastar unos 50.000 bolívares o 50$ americanos en este proceso de constitución de la empresa. Así que, por una pequeña suma de dinero la cual te pueden generar unos ingresos nada despreciables, puedes constituir tu empresa en Venezuela. Una vez constituida, el resto es carpintería, necesitas sacar tu RIF en la administración tributaria (SENIAT) y después mandar a hacer tus facturas, todo este proceso de constitución de la empresa y puesta en marcha de tu modelo de negocio puede llevarte unos 40 días aproximadamente El resto es generar dinero.

4- Facilidad de financiamiento:

BUSCA FINANCIAMIENTO…

Como te comentaba en el segundo punto. Cuando nos comportamos como una empresa formal, más fácil será conseguir financiamiento privado o público, aquí te doy un secreto que puede ayudarte, hoy en día tanto la banca pública como privada están en la obligación de cumplir con su cartera crediticia, esto quiere decir que están en la obligación de dar financiamiento a las empresas, y créeme, en la actualidad esto se cumple. Si tienes capacidad de pago, si tienes tus papeles al día, si estás asesorado por un buen contador público, no dudes en buscar financiamiento, no le tengas miedo a estar endeudado en Venezuela. Actualmente tener deudas en Venezuela es un bueno negocio y una buena oportunidad, la explicación es bastante sencilla y no necesita mayor análisis, la banca privada presta dinero al 24% anual y la inflación está cerca del 200% anual, por lo tanto prácticamente el crédito se pagará por efectos inflacionarios. Otro consejo que puedo darte, busca financiamiento en bancos pequeños, no te limites a bancos grandes y por ultimo aunque resulta ser un poco más complicado, intenta conseguir financiamiento en la banca pública, ya que suele dar mejores alternativas que la banca privada, eso sí, la burocracia de la banca pública puede llegar a desquiciarte. Al estar apalancado con la banca, vas creando tu historial crediticio que a futuro te ayudará a la hora de solicitar más financiamiento.

Supongamos que no lograste conseguir financiamiento con la banca, no te alarmes, existen otros mecanismos de financiamiento como puede ser la empresa privada, obviamente con intereses más altos que la banca, pero nunca tan altos como los niveles inflacionarios del país, si esto no te da resultado, recurre a la familia o amigos, estoy seguro que ellos estarán dispuestos a ayudarte en la medida de sus capacidades, pero vuelvo y te repito, muestra tu seriedad de empresa y de modelo de negocio para lograr financiamiento, es muy importante que creas en tu idea, que muestres números sólidos, que muestres proyecciones, que muestres posibles clientes, muestra tus logros, demuestra toda la pasión que puedas a la hora de vender tu idea de negocio, y no importa si vendes aviones, como si vendes tortas, aplica para todo modelo de negocio.

5- Entorno Favorable:

ENTORNO FAVORABLE

Quizás me califiques de loco, pero poco me importa. Actualmente Venezuela tiene un entorno sumamente favorable para emprender, mira a tu alrededor y dime algo que funcione, sigue mirando y dime que servicio en Venezuela sirve, sigue mirando y dime que se consigue en Venezuela, sigue mirando y no te detengas porque tienes delante de ti muchas oportunidades de emprender. Y te cuento un secreto, cuando toda esta situación lamentable que estamos viviendo en Venezuela pase, hay un país que construir desde cero, hay un país que levantar del suelo, por lo tanto, si hoy hay oportunidades, imagínate cuantas habrán cuando todo esto pase, ¿vas a perder esa oportunidad? Pues pasa a la acción y deja tu conformismo mediocre.

Con esto no pretendo hacerte creer que Venezuela es el país de las maravillas, con esto intento hacerte ver que en épocas de crisis se dan las mejores oportunidades y que tienes el deber de aprovecharlas, solo tienes que tener una idea y darle forma. Y siempre ten presente que esto no es color de rosas, esto es dedicación y mucha pasión.

6- Servicios Accesibles:

SERVICIOS ACCESIBLES…

Una vez que tienes tu empresa constituida, tu empresa inscrita en el SENIAT, tienes tu talonario de facturas, el resto es pasar a la acción y buscar clientes. Una de las primeras medidas que debes tomar, es la búsqueda de clientes. Por lo tanto, es hora de invertir un poco de dinero en publicidad, no hablo de salir en televisión ni en radio, hablo de invertir en las redes sociales de tu marca, necesitas buscar un community manager (en la actualidad hay millones de ellos) que te ayude en la parte de generar contenido para tus redes sociales, esta es una de las maneras más económicas de invertir en publicidad y encontrarás muchísimas opciones que se adapten a tu bolsillo, en la medida que vas creciendo, puedes ir buscando mejores opciones que se adapten a tus necesidades. Si tienes la oportunidad de contratar un buen community manager no dejes pasar la oportunidad, recuerda que de ellos depende de cómo será vista tu marca en las redes, y esto de alguna manera puede generarle confianza a tus posibles clientes, lo que hoy ahorres quizás mañana tendrás que pagarlo.

Otro servicio que debes contratar, es una firma de contadores públicos, de ellos depende mucho tu estabilidad financiera y tributaria, ellos suelen ser los encargados de cuidar tu trasero de emprendedor. Por lo tanto, es una pieza fundamental en tu modelo de negocio, de igual manera existen firmas de contadores para todos los gustos. Muchas veces los empresarios suelen desestimar la contratación de una buena firma de contadores públicos, debido a los altos costos de sus servicios, a mi entender esto es un error, recuerda que el contador de tu negocio debe ser tu mano derecha, estoy seguro que él, puede guiarte mucho más de lo que te puedes imaginar, por lo tanto no escatimes muchos recursos a la hora de contratar una firma de contadores. Nuevamente te digo, lo que ahorres hoy, quizás mañana tendrás que pagarlo.

7- Conclusión:

BUSCA TU CAMINO…

Motivos existen para no emprender un modelo de negocio en Venezuela. Pero existen muchos más motivos para ser emprendedor. Sólo es una cuestión de actitud, de salir de esa zona de pesimismo que envuelve al venezolano y pasar a la acción. Busca una buena firma de contadores públicos, que sea tu aliado en la aventura de emprender, déjate asesorar por los expertos, no creas que todo te lo sabes. Y sé consistente, no tires la toalla a las primeras de cambio, todo lleva sacrificio y mucha dedicación.

Estoy seguro que cuando seas emprendedor, de lo único que te vas arrepentir, es de de no haberlo intentado antes.

Aprende a ser pequeño, si quieres ser grande…

APRENDE A SER PEQUEÑO, SI QUIERES SER GRANDE…

Tertulia sobre servicios en Venezuela

abril 20, 2016/en Opiniones/por admin

Tertulia sobre servicios en Venezula con Maru Pacheco:

Desde que me dedico a la organización de conferencias empresariales y publico en general, he tenido la dicha de conocer excelentes profesionales y excelentes seres humanos. Uno de esos profesionales es Maru Pacheco, quien ha impartido conferencias incompany para mi equipo de trabajo, tanto en la firma de contadores como en la empresa de reclutamiento y selección de personal. Adicional Maru ha dado varias conferencias en la ciudad de Maracaibo tocando los temas de ventas y servicios. He tenido el placer de tener una tertulia sobre servicios en Venezuela con Maru. A continuación Maru se toma la molestia de responder a algunas preguntas.

Maru gusto en saludarte, y mil gracias por tu participación en e esta tertulia sobre servicios en Venezuela.

¿Quién es Maru Pacheco?

Mi misión compartir herramientas para el cambio y desarrollo en las personas. Estudie Administración de Personal y Politóloga, egresada de la Universidad de los Andes (Mérida) con el Título de Magister en Ciencia Política en la misma Universidad. Me desempeño como Facilitadora y estoy certificada internacionalmente por la ASTD. Ahora me dedico a ser Consultora y Coach Empresarial, certificada por Newfield Consulting. Actualmente desarrollando un modelo de coaching para ventas y servicios. Me prepare como Practitioner en Programación Neurolingüistica. Certificación internacional en Brain Gym® (Gimnasia para el Cerebro) entre otras certificaciones Me desempeño como profesora invitada en la cátedra Comportamiento del consumidor del postgrado de la UNIMET, consultora y facilitadora en empresas como El Universal, Johnson y Johnson, Polar, Econoinvest, Michelin, Bricket entre otros.

¿Cómo definirás el servicio en Venezuela?

La cultura de servicio se manifiesta en las conductas que los ciudadanos tenemos a la hora de prestar un servicio. Decir que en Venezuela no hay cultura de servicio es una generalización que afecta a los habitantes de regiones como los Andes, en las que he podido validar en diversas conferencias, que los participantes sostienen que han recibido atención y servicio diferentes al resto del país.

Partiendo de esta experiencia, es importante identificar las creencias y paradigmas que comparten los habitantes de las diversas regiones geográficas con respecto al acto de servir.

Para algunos, como los andinos, representa la posibilidad de agradar y entregar con sinceridad una experiencia que busca superar las anteriores. Para otros, la percepción de que servir, es una acto degradante confundido generalmente con el servilismo, lo que genera resistencia y sensación de desagrado lo cual se vive desde la obligación y desde la entrega básica y sin detalles genuinos que pudieran convertirse en una experiencia para recordar.

Finalmente definir el servicio en Venezuela es la posibilidad de desarrollar experiencias diferentes a las que estamos experimentando es este momento. La calidad de servicio se basa en experiencias que cubran las expectativas de atención y servicio y eso no lo vemos evidenciado en este momento.

¿El servicio en Venezuela es tan precario como creemos?

Al comparar con otros países y sumar las experiencias de atención y servicio que experimentamos en gran parte del territorio Venezolano, el resultado es la percepción que no existe cultura de Servicio en la mayor parte del territorio.

¿Bajo tu óptica, el servicio en Venezuela que lugar ocuparía de Sudamérica? (cuéntanos tu experiencia)

A propósito de esta pregunta considero necesario definir dos conceptos complementarios de la Cultura de Servicio. Por una parte está la atención, que se refiere al componente emocional, el “buen trato” que recibimos como clientes. Por la otra está el servicio, que se refiere al componente racional o al producto desarrollado para generar un resultado.

Luego de haber hecho esta distinción, me he dado cuenta que en Venezuela, en ocasiones contamos con las herramientas físicas, con los programas desarrollados como software o con los productos que nos permitirían prestar un buen servicio, pero en donde generalmente fallamos es en la atención que damos o recibimos por parte de un proveedor.

Con respecto a Sudamérica puedo decir, por experiencia, que en algunos lugares he recibido una atención excepcional, pero no cuentan con las herramientas para dar un buen servicio.

Y existen otros países que debido a su historia y el reciente acceso a herramientas y tecnología de vanguardia, aún no han podido superar la brecha en cuanto a la atención y manejo óptimo de las mismas, de cara a la experiencia de los clientes.

¿Las PYMES en Venezuela ven una oportunidad de negocio en materia de servicio?

Definitivamente. En la medida en que los líderes identifiquen la importancia de prestar un buen servicio y atención a sus clientes internos, esta se proyectará de cara a los clientes externos, los cuales serán capaces de pagar un valor adicional si sienten que cubre y superan sus expectativas. Para las PYMES el servicio diferencial se convierte en un negocio rentable.

¿El servicio es un estilo de vida?

Si, y se vive no solo cuando prestamos servicio, se manifiesta especialmente cuando recibimos servicio, la forma como lo solicitamos, como reconocemos a quienes lo prestan cambiará la experiencia diaria en todo momento.

¿Hablando de servicio, basta con ser servicial?

Debemos reflexionar sobre el significado que para cada persona tiene el ser Servicial. No es lo mismo que ser SERVIL, aunque así he podido corroborar que lo interpreta la mayoría de los venezolanos. Servicial para mí es ponerme al servicio de alguien dando la mejor respuesta o acción que este en mis manos y una vez más involucra la atención y el servicio.

Para nadie es un secreto que el modelo de negocio de la Venezuela petrolera está llegando a su fin. ¿es una oportunidad para el desarrollo de los modelos de negocios basados en los servicios?

Es una oportunidad única, y el éxito estará garantizado para quienes se adelanten a sorprender con detalles diferenciales a sus clientes. La historia de países que no contaban con la misma cantidad de recursos, o que su renta no dependía del petróleo, generaron una sensibilidad especial y canalizaron a través de la educación y el ejemplo con el objetivo de elevar la calidad de servicio para generar la sostenibilidad de las economías a través de generar la posibilidad de recompra.

¿Cómo recomiendas vender tus servicios cuando son intangibles, cuando no existe algo físico que vender?

Recomiendo indagar muy bien en el cliente, de modo que podamos identificar si realmente nuestro servicio, aunque sea intangible, puede cumplir sus expectativas. Solo así seremos capaces de lograr que el cliente perciba que pago por lo que esperaba, o mejor, que fuimos capaces de superarlo.

Háblanos de tecnología y servicios: ¿verdaderamente se aprovechan los servicios tecnológicos para sacar mayor provecho de los servicios que ofrecemos?

En Venezuela hemos tenido acceso a servicios tecnológicos de vanguardia, lo que se constituye una oportunidad es el mejorar la experiencia de atención y buen trato entre el cliente y el proveedor.

Servicios y ventas. ¿están casados? Cuéntanos un poco.

Definitivamente, vender un producto de alta calidad que pueda prestar un servicio valorado por el cliente debe estar acompañado por una buena atención. Por detalles que permitan diferenciarnos y lograr posicionarnos no solo en la mente del consumidor, sino en su corazón. Carlos y yo hemos dedicado años de estudio a desarrollar modelos de ventas y servicios y llegamos a la conclusión que son un complemento indispensable.

Me encantaría un mensaje final que motive a las personas que deseen crear modelos de negocios basados en servicios.

Como empresarios debemos identificar el valor que tiene el servicio entendiendo que la responsabilidad no es solo del colaborador que tiene contacto con el cliente, es especialmente responsable de los líderes y dueños de las empresas. Debemos entender que el cliente interno es el eslabón cable en la cadena de valor de nuestros negocios y por ello es importante invertir en los líderes y supervisores de todos los departamentos para garantizar un excelente clima laboral que se vea manifiesto en las interacciones con los clientes finales

UN ABRAZO

¡Gracias, Maru por esta tersulia sobre servicios en Venezuela!

REDES SOCIALES PARA CONTACTO CON MARU PACHECO Y CARLOS ROSALES

@neurosales

@marupacheco

Dieta para tus clientes: Prestar un servicio es un arte

abril 12, 2016/en Opiniones/por admin

La mejor dieta para tus clientes. He de confesar que desde muy pequeño se me inculco la cultura de servir en el seno de mi hogar, vengo de una descendencia familiar donde generación tras generación nos hemos dedicado al mundo de los números y asesorías, por mis venas únicamente corre la palabra: “prestar servicio”.

A pesar de tener 20 años prestando servicios hoy me resulta muy difícil encontrar una definición que abarque todo lo que conlleva. En mi caso en particular, el prestar un servicio va más allá de una fuente de ingreso, va más allá de una obligación, para mi prestar un servicio es una forma de vida, inclusive podría decir que prestar un servicio es un arte.

Quizás resulte muy fuerte definir la prestación de servicio como un arte, pero si a lo largo de mi vida profesional el tiempo me ha enseñado algo, es que profesionales mejores que uno hay por montones, cada día son más los profesionales preparados y repletos de conocimientos. Pero la diferencia entre unos y otros radica en la calidad de servicio y la atención que prestan. Desde que me dedico al mundo de las asesorías, mi visión estratégica se ha basado no en ser la mejor firma de contadores, se ha basado en ser la mejor empresa prestadora de servicios. Indiscutiblemente la clave del éxito también tiene que ver con el conocimiento y la experiencia que haya adquirido el profesional, pero no me cabe la menor duda, de que el factor diferencial está en la calidad del servicio y la atención. Y para lograr ese factor diferencial el límite es el cielo, las posibilidades son infinitas, eso sí, es muy importante conocer de primera mano las expectativa de tus clientes, si sabes con certeza lo que tus clientes están buscando, si sabes con certeza las expectativas de tus cliente, si tus clientes saben con certeza los alcances de tus servicios, el resto es ponerle pasión y ganas para mantener a tus clientes satisfechos, y te aseguro que valdrá la pena, eso sí, no dejes todo al azar.

CLAVE DEL EXITO:

“Cada día son más los profesionales preparados y repletos de conocimientos. Pero la diferencia entre unos y otros radica en la calidad de servicio y la atención que prestan, ese es el factor diferenciador”

Tomare una frase prestada de Maru Pacheco, quien es una especialista en el área de servicios, como suelo decir, es una dura del servicio. Maru afirma, que el cliente no siempre tiene la razón, el cliente siempre tiene su razón. Si analizamos esta frase en profundidad nos daremos cuenta que es totalmente cierta y valida, el asunto en cuestión es conocer de primera mano cuál es la razón del cliente para estar insatisfecho. Para conseguir su razón, es necesario conocer de primera mano las expectativas del cliente, que espera del servicio que está contratando, es necesario mirar a los ojos al cliente y escucharlo, es necesario analizar al cliente, es necesario indagar en el cliente, conocer sus procesos, conocer sus servicios, conocer su mercado, es tener una radiografía total del cliente. Sé que es muy fácil de decir, pero muy difícil de conseguir, allí está el arte de saber preguntar y saber escuchar, se tiene que ser muy intuitivo y muy indagador, inclusive se pueden tener preguntas claves que ayuden a esta radiografía. Al cliente le gusta sentirse valorado por quien contrata, y esto no quiere decir ser jala bolas, esto quiere decir que muestres pasión por lo que hace tu cliente, si hoy en día conozco algo de negocios y empresas es gracias a mis clientes que son mi fuente de conocimiento, te aseguro que por muy pequeño que sea tu cliente, siempre tendrás algo que aprender de él. El perfil del profesional que presta servicios tiene que ser muy observador, saber indagar sin ser averiguador, saber hacer preguntas puntuales, y por supuesto saber escuchar. Si logras dar con esta ecuación mágica donde varía con cada uno de tus clientes, tendrás el 80% del camino recorrido, el otro 20% es el producto final. Consiguiendo ese 80% del camino, tendrás un cliente leal a tus servicios, si no llegas a ese 80% del camino tendrás un cliente fiel a tus servicios.

¿Diferencia entre cliente leal y cliente fiel?

Un cliente fiel puede estar muchos años a tu lado, el cliente fiel se mantiene en silencio a lo largo de los años, pero el cliente fiel en el momento que sienta que el servicio recibido no es lo esperado, buscara otro prestador de servicios con mejores prestaciones que las que tu ofreces. El cliente leal es el que tiene la confianza de decirte cuando algo no va bien con los servicios contratados, el cliente leal te da la oportunidad de mejorar lo que está mal, el cliente leal te siente como parte de su equipo, el cliente leal confía plenamente en tus conocimientos a pesar de las fallas que puedan existir. Es de suma importancia conseguir la lealtad de tus clientes, para ello existen distintos mecanismos para logarla. En mi caso en particular llevamos años realizando encuestas donde nuestros clientes valoran nuestros servicios y nuestra atención, lo que no se puede medir, no existe, lo que no está en números, no existe, lo que no tiene una estadística, no existe.

Por lo tanto en la medida que nosotros logremos cuantificar la satisfacción o la no satisfacción de nuestros clientes, lograremos mantener clientes satisfechos y leales a nuestros servicios. Hablando de encuestas de satisfacción, es una herramienta repleta de oportunidades de mejora, de conocer más sobre nuestros clientes. Pero como siempre digo, hay que ir más allá, no basta con encuestas de satisfacción positivas, no basta con aumentar los índices de satisfacción, las encuestas muchas veces son llenadas para salir del paso, sin importar lo que en ella se expresa.

Si quieres una herramienta verdaderamente efectiva que mida la valoración de tus servicios, te invito a que tomes una café con tus clientes, esa es la mejor encuesta que puedes poner en práctica, no solo conocerás de primera mano la satisfacción de tu cliente, adicionalmente crearas relaciones profesionales leales que es en definitiva lo que se está buscando.

Nuevamente menciono a Maru Pacheco con otra frase lapidaria: “no trates al cliente como te gustaría ser tratado, trata al cliente como quiere ser tratado”. Muchas veces tratamos a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados nosotros, y pregunto yo: ¿Quién somos nosotros para decidir cómo tratar a nuestros clientes? Tan egocéntricos somos para tratar nuestros clientes como nosotros queremos, acaso cada cliente no tiene sus propias expectativas de cómo debe ser tratado, nuevamente necesitamos la radiografía de nuestros clientes para determinar cómo quieren ser tratados

¿Calidad de servicio es lo mismo que atención al cliente?

Definitivamente no, aunque ambas van agarradas de la mano, calidad de servicio es el producto final, atención al cliente es todo el proceso que abarca la calidad del servicio, pongamos un ejemplo muy sencillo, vas a comer al mejor restaurante del mundo con tres estrellas Michelin, y pides la sugerencia del chef, si esos platos impronunciables, seguramente el plato esta de muerte lente, una total exquisitez, pero lamentándolo mucho la atención que te brinda el mesonero está muy lejos de la calidad de la comida, para tu mala suerte, te topas con esos mesoneros insoportables que se les olvida hasta traerte los cubiertos para comer. En este caso podemos decir que el plato de comida es la calidad de servicio, pero la atención es lamentable, por lo tanto de que puede servir tener la mejor comida, si tienes la peor atención, por lo tanto es necesario que se cubran las dos necesidades del cliente, un buen plato de comida, y una buena atención, esa es la clave del éxito en el caso particular de un restaurante.

Por último, si el líder de una empresa prestadora de servicios lograr inculcar esta cultura de servicio a su equipo de trabajo, el éxito está totalmente garantizado, no existe margen de error.

Con mucho orgullo y satisfacción puedo decir que soy un prestador de servicios feliz con lo que hago, nunca me he sentido menos por prestar servicios, al contrario me gusta ser parte de la solución de los problemas de mis clientes, mi premisa en el mundo de los servicio es: “A los clientes siempre hay que darles soluciones, no problemas”

“A los clientes siempre hay que darles soluciones, no problemas”

Y recuerda, los clientes además de pagar por tus servicios, también son tu fuente de conocimiento, dales el trato que ellos requiera.