SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE INTERNO

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Hace aproximadamente 5 años tomé la decisión de invertir recursos en remodelar mi oficina interna, la cual acomodé completamente a mi gusto y con todas las comodidades a mi alcance. ¿Por qué? Simple, en ella paso casi 10 horas diarias y por consiguiente tenía que convertirla en un lugar placentero.

Actualmente puedo decir que fue una de las mejores decisiones que he tomado, pues mi lugar de trabajo es agradable, cómodo y me siento en armonía con él. También considero que a mis clientes les da la misma sensación, me satisface a mí y a ellos.

Una vez remodelado, lo primero que se me vino a la mente fue: “Si mi espacio es armonioso, ¿por qué el de mi equipo no puede ser igual?” Así que cuando tuve la oportunidad, hice lo mismo en todas las áreas de la oficina.

Siempre he partido de la misma premisa: mi equipo pasa más horas en su lugar de trabajo que en sus casas, por ello busqué la manera de brindarles todas las comodidades posibles. El resultado: Una oficina contable que brinda la sensación de armonía para mi personal y para los clientes. Por lo tanto aquí te explicare lo que deberías hacer para lograr la satisfacción de tu cliente interno

Tu Cliente Interno

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Es cierto, los clientes son quienes nos dan de comer, traen los recursos financieros para poder tener una empresa sustentable en el tiempo y son la razón de cualquier negocio. Sin duda nos preocupamos en satisfacer a los clientes externos en la medida de lo posible, pero… ¿A qué se debe que no hagamos lo mismo con la satisfacción de tu cliente interno? ¿Acaso éste no trae recursos a la organización?

Tu cliente interno no es otro que tu equipo de trabajo, y déjame decirte algo: SÍ trae recursos financieros a la organización.

Por eso querido amigo empresario, pregúntate:

¿De qué te sirve tener un excelente producto o servicio si tu equipo no está capacitado, le falta motivación o carece de las condiciones laborales apropiadas para desempeñar su trabajo?

Es más, me atrevo a ir más allá: Probablemente ni siquiera se sienten involucrados en tu modelo de negocio. Cuando te respondas las preguntas, notarás que quizás en algo estás fallando.

He de confesar que esto no lo aprendí por ser un buen líder, todo lo contrario, fue dándome muchos golpes en el camino. Sin embargo, tuve la fortuna de ser parte del Programa Avanzado de Gerencia del IESA, lo cual me sirvió para terminar de darme cuenta que estaba equivocado y que las cosas no estaban siendo como debían ser, que existían otras maneras que también daban resultados positivos, y desde entonces cambió mi manera de ver y liderar a mi equipo de trabajo.

Ambiente Laboral

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Si eres empresario te puedo asegurar que dentro de tu casa tienes todas las comodidades posibles, doy por sentado que dentro de ella no hay nada que haga trastocar la tranquilidad que se debe tener en un hogar. Ahora bien…

¿Por qué no puedes hacer lo mismo en tu lugar de trabajo?

¿Es menos importante?

¿Tu equipo no lo merece?

Es necesario crear un ambiente laboral digno para tu personal. Debes brindar todas las comodidades que estén a tu alcance, y aunque tu cliente externo puede que nunca conozca tus instalaciones, tu cliente interno hace vida dentro de ellas. Mientras más comodidades tengan, mejores resultados obtendrás; por experiencia propia te lo puedo asegurar.

Coaching, Talleres Motivacionales y Actividades Grupales

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Sí, yo sé que todo eso suena a paja “que no sirve absolutamente para nada”, es más, eso suena a pérdida de tiempo y de recursos financieros. Nuevamente puedo afirmarte que estás equivocado.

Una cosa es que seas un empresario retrógrado o cavernícola como suelo llamarlos yo, y otra cosa muy distinta es que a tu personal de trabajo sí les puede ayudar, y bastante.

Por ejemplo: Las sesiones de coaching pueden ayudar a fortalecer las aptitudes de los miembros del equipo, convirtiendo las debilidades en oportunidades. El coaching consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir, cumplir metas o desarrollar habilidades específicas.  Así que te invito a considerar esta opción si deseas invertir recursos en puestos claves dentro de tu organización.

“¿Talleres motivacionales o actividades grupales? ¿Qué carajo te estás fumando?”

Si estás pensado eso… Revísate, eres un empresario cavernícola.

Los talleres grupales ayudan a hacer, valga la redundancia, grupo dentro de las organizaciones. Sirven para crear buen ambiente laboral entre los compañeros y además rompe con lo cotidiano dentro de las misma. En definitiva, te ayudan a crear grupos de alto desempeño.

Es importante aclarar que toda esta paja que te estoy contando, no sirve de mucho si piensas hacerlo una vez y ya. Esto necesita de fortalecimiento, seguimiento y constancia. Te toca reinventarte y ser creativo.

Capacitación

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Todo empresario sueña con poder delegar en algún momento, o por lo menos yo soy uno que piensa de esa manera. ¿Cuál fue la última

capacitación que recibió tu equipo de trabajo? ¿Dentro de tu organización le brindas apoyo económico y de tiempo a quienes desean cursar estudios superiores o de cualquier índole?

Tenemos que entender que como empresarios estamos en la obligación de poder delegar si queremos crecer como empresa, de lo contrario el día que ya no estemos en este planeta, nuestra organización probablemente dejará de existir.

Mucho nos quejamos de lo poco preparado que está nuestro personal, pero Sr. Empresario, si su equipo no está capacitado quiere decir que no le está brindando las herramientas necesarias a su gente. Si esto es así, quizá debería analizar lo siguiente:

Usted está fallando en el reclutamiento y selección de personal, ¿adivino? Queremos súper trabajadores con millones de virtudes y cientos de especializaciones, con miles de años de experiencia, a cambio de un sueldo de porquería.

Efectivamente puede suceder que no esté en capacidad de pagar sueldos acorde a las necesidades que está buscando, pero por favor, tómese la molestia de capacitar a su gente. Inscríbala en talleres, en cursos o cualquier actividad que pueda ser beneficiosa para usted y para su equipo. Recuerde que cuando capacita a su equipo, está invirtiendo en su empresa, así de fácil.

Escuche a su Gente

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En días pasados asistí a una conferencia de estrategias salariales en tiempos de crisis. Sí, efectivamente me gusta capacitarme, no pierdo tiempo si de generar conocimiento que me pueda dar un valor agregado como persona y como empresario, se trata.

Como le comentaba, en el taller se tocó un tema que me pareció muy interesante, y se refiere a que debemos escuchar a nuestra gente, a nuestro equipo de trabajo, incluso se puede aplicar en la vida cotidiana. Supongamos que como empresario decidiste organizar una actividad recreacional para tu personal, donde jugarán un partido de fútbol para salir de la rutina. Eso está muy bien, te felicito, estás en el camino que debes.

OK, pero ¿por qué un partido de fútbol y no de béisbol?

“Bueno, porque yo soy amante del fútbol”

Ajá, ¿y tú gente? Quizá prefieren el partido de béisbol, o de tenis, o de bolas criollas. El punto es que debemos escucharlos, conocer qué les gusta o no, a ellos hay que hacerlos parte de la toma de decisiones.

Con esto podemos conseguir sentido de pertenencia de parte de nuestro equipo con la organización, y esto se traduce en mejor ambiente, mejor armonía y por supuesto, mejores resultados.

Caso Google

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Para nadie es un secreto del poderío que Google representa hoy en día como empresa. Ellos han entendido que no todo puede estar centrado en la eficiencia, que los empleados no quieren dejar en casa parte de su personalidad, de su vida interior.

Creo que con esta frase muchos empresarios deberían reflexionar y darse cuenta que las cosas ya no se hacen como antes, que existen nuevas herramientas que buscan optimizar los ambientes laborables y crear mejores relaciones entre las personas. Puedes pensar que yo estoy equivocado, y podría entenderlo pero, ¿que esté equivocado Google? ¡No lo creo!

En pocas palabras

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¿Quieres generar más beneficios dentro de tu organización?

• Crea espacios laborables de armonía, donde tu equipo se sienta cómodo y tus clientes se sientan en un buen ambiente.
• Replantea tu estrategia de reclutamiento y selección de personal, motiva a tu gente. Si no eres un motivador nato busca quien te ayude en esa tarea. Si quieres delegar tienes que capacitar a tu equipo, si no quieres delegar igual te digo que tienes que capacitar a tu gente.
• Organiza sesiones de coaching. Tómate tu tiempo y escucha a tu equipo, seguro tienen algo que decirte.
• Sé solidario con tu personal, sobre todo en los tiempos tan difíciles que estamos viviendo, en gran medida depende de ellos que sigamos siendo una empresa.
• La satisfacción de tu cliente interno no es un gasto, es una inversión.

MSc. Antonio Escalera, 2016.

Edición: Andreína Chirinos.