Tertulia sobre servicios en Venezuela

Tertulia sobre servicios en Venezula con Maru Pacheco:

Desde que me dedico a la organización de conferencias empresariales y publico en general, he tenido la dicha de conocer excelentes profesionales y excelentes seres humanos. Uno de esos profesionales es Maru Pacheco, quien ha impartido conferencias incompany para mi equipo de trabajo, tanto en la firma de contadores como en la empresa de reclutamiento y selección de personal. Adicional Maru ha dado varias conferencias en la ciudad de Maracaibo tocando los temas de ventas y servicios.  He tenido el placer de tener una tertulia sobre servicios en Venezuela con Maru. A continuación Maru se toma la molestia de responder a algunas preguntas.

Maru gusto en saludarte, y mil gracias por tu participación en e esta tertulia sobre servicios en Venezuela.

• ¿Quién es Maru Pacheco?

Mi misión compartir herramientas para el cambio y desarrollo en las personas. Estudie Administración de Personal y Politóloga, egresada de la Universidad de los Andes (Mérida) con el Título de Magister en Ciencia Política en la misma Universidad. Me desempeño como Facilitadora y estoy certificada internacionalmente por la ASTD. Ahora me dedico a ser Consultora y Coach Empresarial, certificada por Newfield Consulting.  Actualmente desarrollando un modelo de coaching para ventas y servicios. Me prepare como Practitioner en Programación Neurolingüistica. Certificación internacional en Brain Gym® (Gimnasia para el Cerebro) entre otras certificaciones  Me desempeño como profesora invitada en la cátedra Comportamiento del consumidor del postgrado de la UNIMET, consultora y facilitadora en empresas como El Universal, Johnson y Johnson, Polar, Econoinvest, Michelin, Bricket entre otros.

• ¿Cómo definirás el servicio en Venezuela?

La cultura de servicio se manifiesta en las conductas que los ciudadanos tenemos a la hora de prestar un servicio. Decir que en Venezuela no hay cultura de servicio es una generalización que afecta a los habitantes de regiones como los Andes, en las que he podido validar en diversas conferencias, que los participantes sostienen que han recibido atención y servicio diferentes al resto del país.

Partiendo de esta experiencia, es importante identificar las creencias y paradigmas que comparten los habitantes de las diversas regiones geográficas con respecto al acto de servir.

Para algunos, como los andinos, representa la posibilidad de agradar y entregar con sinceridad una experiencia que busca superar las anteriores. Para otros, la percepción de que servir, es una acto degradante confundido generalmente con el servilismo, lo que genera resistencia y sensación de desagrado lo cual se vive desde la obligación y desde la entrega básica y sin detalles genuinos que pudieran convertirse en una experiencia para recordar.

Finalmente definir el servicio en Venezuela es la posibilidad de desarrollar experiencias diferentes a las que estamos experimentando es este momento. La calidad de servicio se basa en experiencias que cubran las expectativas de atención y servicio y eso no lo vemos evidenciado en este momento.

• ¿El servicio en Venezuela es tan precario como creemos?

Al comparar con otros países y sumar las experiencias de atención y servicio que experimentamos en gran parte del territorio Venezolano, el resultado es la percepción que no existe cultura de Servicio en la mayor parte del territorio.

• ¿Bajo tu óptica, el servicio en Venezuela que lugar ocuparía de Sudamérica? (cuéntanos tu experiencia)

A propósito de esta pregunta considero necesario definir dos conceptos complementarios de la Cultura de Servicio. Por una parte está la atención, que se refiere al componente emocional, el “buen trato” que recibimos como clientes. Por la otra está el servicio, que se refiere al componente racional o al producto desarrollado para generar un resultado.

Luego de haber hecho esta distinción, me he dado cuenta que en Venezuela, en ocasiones  contamos con las herramientas físicas, con los programas desarrollados como software o con los productos que nos permitirían prestar un buen servicio, pero en donde generalmente fallamos es en la atención que damos o recibimos por parte de un proveedor.

Con respecto a Sudamérica puedo decir, por experiencia, que en algunos lugares he recibido una atención excepcional, pero no cuentan con las herramientas para dar un buen servicio.

Y existen otros países que debido a su historia y el reciente acceso a herramientas y tecnología de vanguardia, aún no han podido superar la brecha en cuanto a la atención y manejo óptimo de las mismas, de cara a la experiencia de los clientes.

• ¿Las PYMES en Venezuela ven una oportunidad de negocio en materia de servicio?

Definitivamente.  En la medida en que los líderes identifiquen la importancia de prestar un buen servicio y atención a sus clientes internos, esta se proyectará de cara a los clientes externos, los cuales serán capaces de pagar un valor adicional si sienten que cubre y superan sus expectativas. Para las PYMES el servicio diferencial se convierte en un negocio rentable.

• ¿El servicio es un estilo de vida?

Si, y se vive no solo cuando prestamos servicio, se manifiesta especialmente cuando recibimos servicio, la forma como lo solicitamos, como reconocemos a quienes lo prestan cambiará la experiencia diaria en todo momento.

• ¿Hablando de servicio, basta con ser servicial?

Debemos reflexionar sobre el significado que para cada persona tiene el ser Servicial. No es lo mismo que ser SERVIL, aunque así he podido corroborar que lo interpreta la mayoría de los venezolanos. Servicial para mí es ponerme al servicio de alguien dando la mejor respuesta o acción que este en mis manos y una vez más involucra la atención y el servicio.

• Para nadie es un secreto que el modelo de negocio de la Venezuela petrolera está llegando a su fin. ¿es una oportunidad para el desarrollo de los modelos de negocios basados en los servicios?

Es una oportunidad única, y el éxito estará garantizado para quienes se adelanten a sorprender con detalles diferenciales a sus clientes. La historia de países que no contaban con la misma cantidad de recursos, o que su renta no dependía del petróleo, generaron una sensibilidad especial y canalizaron a través de la educación y el ejemplo con el objetivo de elevar la calidad de servicio para generar la sostenibilidad de las economías a través de generar la posibilidad de recompra.

• ¿Cómo recomiendas vender tus servicios cuando son intangibles, cuando no existe algo físico que vender?

Recomiendo indagar muy bien en el cliente, de modo que podamos identificar si realmente nuestro servicio, aunque sea intangible, puede cumplir sus expectativas. Solo así seremos capaces de lograr que el cliente perciba que pago por lo que esperaba, o mejor, que fuimos capaces de superarlo.

• Háblanos de tecnología y servicios: ¿verdaderamente se aprovechan los servicios tecnológicos para sacar mayor provecho de los servicios que ofrecemos?

En Venezuela hemos tenido acceso a servicios tecnológicos de vanguardia, lo que se constituye una oportunidad es el mejorar la experiencia de atención y buen trato entre el cliente y el proveedor.

• Servicios y ventas. ¿están casados? Cuéntanos un poco.

Definitivamente, vender un producto de alta calidad que pueda prestar un servicio valorado por el cliente debe estar acompañado por una buena atención. Por detalles que permitan diferenciarnos y lograr posicionarnos no solo en la mente del consumidor, sino en su corazón. Carlos y yo hemos dedicado años de estudio a desarrollar modelos de ventas y servicios y llegamos a la conclusión que son un complemento indispensable.

Me encantaría un mensaje final que motive a las personas que deseen crear modelos de negocios basados en servicios.

Como empresarios debemos identificar el valor que tiene el servicio entendiendo que la responsabilidad no es solo del colaborador que tiene contacto con el cliente, es especialmente responsable de los líderes y dueños de las empresas. Debemos entender que el cliente interno es el eslabón cable en la cadena de valor de nuestros negocios y por ello es importante invertir en los líderes y supervisores de todos los departamentos para garantizar un excelente clima laboral que se vea manifiesto en las interacciones con los clientes finales

UN ABRAZO

¡Gracias, Maru por esta tersulia sobre servicios en Venezuela!

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