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Tertulia sobre servicios en Venezuela

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Tertulia sobre servicios en Venezula con Maru Pacheco:

Desde que me dedico a la organización de conferencias empresariales y publico en general, he tenido la dicha de conocer excelentes profesionales y excelentes seres humanos. Uno de esos profesionales es Maru Pacheco, quien ha impartido conferencias incompany para mi equipo de trabajo, tanto en la firma de contadores como en la empresa de reclutamiento y selección de personal. Adicional Maru ha dado varias conferencias en la ciudad de Maracaibo tocando los temas de ventas y servicios.  He tenido el placer de tener una tertulia sobre servicios en Venezuela con Maru. A continuación Maru se toma la molestia de responder a algunas preguntas.

Maru gusto en saludarte, y mil gracias por tu participación en e esta tertulia sobre servicios en Venezuela.

  • ¿Quién es Maru Pacheco?

Mi misión compartir herramientas para el cambio y desarrollo en las personas. Estudie Administración de Personal y Politóloga, egresada de la Universidad de los Andes (Mérida) con el Título de Magister en Ciencia Política en la misma Universidad. Me desempeño como Facilitadora y estoy certificada internacionalmente por la ASTD. Ahora me dedico a ser Consultora y Coach Empresarial, certificada por Newfield Consulting.  Actualmente desarrollando un modelo de coaching para ventas y servicios. Me prepare como Practitioner en Programación Neurolingüistica. Certificación internacional en Brain Gym® (Gimnasia para el Cerebro) entre otras certificaciones  Me desempeño como profesora invitada en la cátedra Comportamiento del consumidor del postgrado de la UNIMET, consultora y facilitadora en empresas como El Universal, Johnson y Johnson, Polar, Econoinvest, Michelin, Bricket entre otros.

  • ¿Cómo definirás el servicio en Venezuela?

La cultura de servicio se manifiesta en las conductas que los ciudadanos tenemos a la hora de prestar un servicio. Decir que en Venezuela no hay cultura de servicio es una generalización que afecta a los habitantes de regiones como los Andes, en las que he podido validar en diversas conferencias, que los participantes sostienen que han recibido atención y servicio diferentes al resto del país.

Partiendo de esta experiencia, es importante identificar las creencias y paradigmas que comparten los habitantes de las diversas regiones geográficas con respecto al acto de servir.

Para algunos, como los andinos, representa la posibilidad de agradar y entregar con sinceridad una experiencia que busca superar las anteriores. Para otros, la percepción de que servir, es una acto degradante confundido generalmente con el servilismo, lo que genera resistencia y sensación de desagrado lo cual se vive desde la obligación y desde la entrega básica y sin detalles genuinos que pudieran convertirse en una experiencia para recordar.

Finalmente definir el servicio en Venezuela es la posibilidad de desarrollar experiencias diferentes a las que estamos experimentando es este momento. La calidad de servicio se basa en experiencias que cubran las expectativas de atención y servicio y eso no lo vemos evidenciado en este momento.

  • ¿El servicio en Venezuela es tan precario como creemos?

Al comparar con otros países y sumar las experiencias de atención y servicio que experimentamos en gran parte del territorio Venezolano, el resultado es la percepción que no existe cultura de Servicio en la mayor parte del territorio.

  • ¿Bajo tu óptica, el servicio en Venezuela que lugar ocuparía de Sudamérica? (cuéntanos tu experiencia)

A propósito de esta pregunta considero necesario definir dos conceptos complementarios de la Cultura de Servicio. Por una parte está la atención, que se refiere al componente emocional, el “buen trato” que recibimos como clientes. Por la otra está el servicio, que se refiere al componente racional o al producto desarrollado para generar un resultado.

Luego de haber hecho esta distinción, me he dado cuenta que en Venezuela, en ocasiones  contamos con las herramientas físicas, con los programas desarrollados como software o con los productos que nos permitirían prestar un buen servicio, pero en donde generalmente fallamos es en la atención que damos o recibimos por parte de un proveedor.

Con respecto a Sudamérica puedo decir, por experiencia, que en algunos lugares he recibido una atención excepcional, pero no cuentan con las herramientas para dar un buen servicio.

Y existen otros países que debido a su historia y el reciente acceso a herramientas y tecnología de vanguardia, aún no han podido superar la brecha en cuanto a la atención y manejo óptimo de las mismas, de cara a la experiencia de los clientes.

  • ¿Las PYMES en Venezuela ven una oportunidad de negocio en materia de servicio?

Definitivamente.  En la medida en que los líderes identifiquen la importancia de prestar un buen servicio y atención a sus clientes internos, esta se proyectará de cara a los clientes externos, los cuales serán capaces de pagar un valor adicional si sienten que cubre y superan sus expectativas. Para las PYMES el servicio diferencial se convierte en un negocio rentable.

  • ¿El servicio es un estilo de vida?

Si, y se vive no solo cuando prestamos servicio, se manifiesta especialmente cuando recibimos servicio, la forma como lo solicitamos, como reconocemos a quienes lo prestan cambiará la experiencia diaria en todo momento.

  • ¿Hablando de servicio, basta con ser servicial?

Debemos reflexionar sobre el significado que para cada persona tiene el ser Servicial. No es lo mismo que ser SERVIL, aunque así he podido corroborar que lo interpreta la mayoría de los venezolanos. Servicial para mí es ponerme al servicio de alguien dando la mejor respuesta o acción que este en mis manos y una vez más involucra la atención y el servicio.

  • Para nadie es un secreto que el modelo de negocio de la Venezuela petrolera está llegando a su fin. ¿es una oportunidad para el desarrollo de los modelos de negocios basados en los servicios?

Es una oportunidad única, y el éxito estará garantizado para quienes se adelanten a sorprender con detalles diferenciales a sus clientes. La historia de países que no contaban con la misma cantidad de recursos, o que su renta no dependía del petróleo, generaron una sensibilidad especial y canalizaron a través de la educación y el ejemplo con el objetivo de elevar la calidad de servicio para generar la sostenibilidad de las economías a través de generar la posibilidad de recompra.

  • ¿Cómo recomiendas vender tus servicios cuando son intangibles, cuando no existe algo físico que vender?

Recomiendo indagar muy bien en el cliente, de modo que podamos identificar si realmente nuestro servicio, aunque sea intangible, puede cumplir sus expectativas. Solo así seremos capaces de lograr que el cliente perciba que pago por lo que esperaba, o mejor, que fuimos capaces de superarlo.

  • Háblanos de tecnología y servicios: ¿verdaderamente se aprovechan los servicios tecnológicos para sacar mayor provecho de los servicios que ofrecemos?

En Venezuela hemos tenido acceso a servicios tecnológicos de vanguardia, lo que se constituye una oportunidad es el mejorar la experiencia de atención y buen trato entre el cliente y el proveedor.

  • Servicios y ventas. ¿están casados? Cuéntanos un poco.

Definitivamente, vender un producto de alta calidad que pueda prestar un servicio valorado por el cliente debe estar acompañado por una buena atención. Por detalles que permitan diferenciarnos y lograr posicionarnos no solo en la mente del consumidor, sino en su corazón. Carlos y yo hemos dedicado años de estudio a desarrollar modelos de ventas y servicios y llegamos a la conclusión que son un complemento indispensable.

Me encantaría un mensaje final que motive a las personas que deseen crear modelos de negocios basados en servicios.

Como empresarios debemos identificar el valor que tiene el servicio entendiendo que la responsabilidad no es solo del colaborador que tiene contacto con el cliente, es especialmente responsable de los líderes y dueños de las empresas. Debemos entender que el cliente interno es el eslabón cable en la cadena de valor de nuestros negocios y por ello es importante invertir en los líderes y supervisores de todos los departamentos para garantizar un excelente clima laboral que se vea manifiesto en las interacciones con los clientes finales

UN ABRAZO

¡Gracias, Maru por esta tersulia sobre servicios en Venezuela!

REDES SOCIALES PARA CONTACTO CON MARU PACHECO Y CARLOS ROSALES

@neurosales

@marupacheco

Dieta para tus clientes

Dieta para tus clientes: Prestar un servicio es un arte

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cropped-E280AA58-412-3305221E280AC-20150929_141815.jpgLa mejor dieta para tus clientes. He de confesar que desde muy pequeño se me inculco la cultura de servir en el seno de mi hogar, vengo de una descendencia familiar donde generación tras generación nos hemos dedicado al mundo de los números y asesorías,  por mis venas únicamente corre la palabra: “prestar servicio”.

A pesar de tener 20 años prestando servicios hoy me resulta muy difícil encontrar una definición que abarque todo lo que conlleva. En mi caso en particular, el prestar un servicio va más allá de una fuente de ingreso, va más allá de una obligación, para mi prestar un servicio es una forma de vida, inclusive podría decir que prestar un servicio es un arte.

Quizás resulte muy fuerte definir la prestación de servicio como un arte, pero si a lo largo de mi vida profesional el tiempo me ha enseñado algo, es que profesionales mejores que uno hay por montones, cada día son más los profesionales preparados y repletos de conocimientos. Pero la diferencia entre unos y otros radica en la calidad de servicio y la atención que prestan. Desde que me dedico al mundo de las asesorías, mi visión estratégica se ha basado no en ser la mejor firma de contadores, se ha basado en ser la mejor empresa prestadora de servicios. Indiscutiblemente la clave del éxito también tiene que ver con el conocimiento y la experiencia que haya adquirido el profesional, pero no me cabe la menor duda, de que el factor diferencial está en la calidad del servicio y la atención. Y para lograr ese factor diferencial el límite es el cielo, las posibilidades son infinitas, eso sí, es muy importante conocer de primera mano las expectativa de tus clientes, si sabes con certeza lo que tus clientes están buscando, si sabes con certeza las expectativas de tus cliente, si tus clientes saben con certeza los alcances de tus servicios, el resto es ponerle pasión y ganas para mantener a tus clientes satisfechos, y te aseguro que valdrá la pena, eso sí, no dejes todo al azar.

CLAVE DEL EXITO:

“Cada día son más los profesionales preparados y repletos de conocimientos. Pero la diferencia entre unos y otros radica en la calidad de servicio y la atención que prestan, ese es el factor diferenciador”

Tomare una frase prestada de Maru Pacheco, quien es una especialista en el área de servicios, como suelo decir, es una dura del servicio. Maru afirma, que el cliente no siempre tiene la razón, el cliente siempre tiene su razón.  Si analizamos esta frase en profundidad nos daremos cuenta que es totalmente cierta y valida, el asunto en cuestión es conocer de primera mano cuál es la razón del cliente para estar insatisfecho. Para conseguir su razón, es necesario conocer de primera mano las expectativas del cliente, que espera del servicio que está contratando, es necesario mirar a los ojos al cliente y escucharlo, es necesario analizar al cliente, es necesario indagar en el cliente, conocer sus procesos, conocer sus servicios, conocer su mercado, es tener una radiografía total del cliente. Sé que es muy fácil de decir, pero muy difícil de conseguir, allí está el arte de saber preguntar y saber escuchar, se  tiene que ser muy intuitivo y muy indagador, inclusive se pueden tener preguntas claves que ayuden a esta radiografía. Al cliente le gusta sentirse valorado por quien contrata, y esto no quiere decir ser jala bolas, esto quiere decir que muestres pasión por lo que hace tu cliente, si hoy en día conozco algo de negocios y empresas es gracias a mis clientes que son mi fuente de conocimiento, te aseguro que por muy pequeño que sea tu cliente, siempre tendrás algo que aprender de él.  El perfil del profesional que presta servicios tiene que ser muy observador, saber indagar sin ser averiguador, saber hacer preguntas puntuales, y por supuesto saber escuchar. Si logras dar con esta ecuación mágica donde varía con cada uno de tus clientes, tendrás el 80% del camino recorrido, el otro 20% es el producto final. Consiguiendo ese 80% del camino, tendrás un cliente leal a tus servicios, si no llegas a ese 80% del camino tendrás un cliente fiel a tus servicios.

¿Diferencia entre cliente leal y cliente fiel?

Un cliente fiel puede estar muchos años a tu lado, el cliente fiel se mantiene en silencio a lo largo de los años, pero el cliente fiel en el momento que sienta que el servicio recibido no es lo esperado, buscara otro prestador de servicios con mejores prestaciones que las que tu ofreces. El cliente leal es el que tiene la confianza de decirte cuando algo no va bien con los servicios contratados, el cliente leal te da la oportunidad de mejorar lo que está mal, el cliente leal te siente como parte de su equipo, el cliente leal confía plenamente en tus conocimientos a pesar de las fallas que puedan existir. Es de suma importancia conseguir la lealtad de tus clientes, para ello existen distintos mecanismos para logarla. En mi caso en particular llevamos años realizando encuestas donde nuestros clientes valoran nuestros servicios y nuestra atención, lo que no se puede medir, no existe, lo que no está en números, no existe, lo que no tiene una estadística, no existe.

Por lo tanto en la medida que nosotros logremos cuantificar la satisfacción o la no satisfacción de nuestros clientes, lograremos mantener clientes satisfechos y leales a nuestros servicios. Hablando de encuestas de satisfacción, es una herramienta repleta de oportunidades de mejora, de conocer más sobre nuestros clientes. Pero como siempre digo, hay que ir más allá, no basta con encuestas de satisfacción positivas, no basta con aumentar los índices de satisfacción, las encuestas muchas veces son llenadas para salir del paso, sin importar lo que en ella se expresa.

Si quieres una herramienta verdaderamente efectiva que mida la valoración de tus servicios, te invito a que tomes una café con tus clientes, esa es la mejor encuesta que puedes poner en práctica, no solo conocerás de primera mano la satisfacción de tu cliente, adicionalmente crearas relaciones profesionales leales que es en definitiva lo que se está buscando.

Nuevamente menciono a Maru Pacheco con otra frase lapidaria: “no trates al cliente como te gustaría ser tratado, trata al cliente como quiere ser tratado”. Muchas veces tratamos a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados nosotros, y pregunto yo: ¿Quién somos nosotros para decidir cómo tratar a nuestros clientes? Tan egocéntricos somos para tratar nuestros clientes como nosotros queremos, acaso cada cliente no tiene sus propias expectativas de cómo debe ser tratado, nuevamente necesitamos la radiografía de nuestros clientes para determinar cómo quieren ser tratados

¿Calidad de servicio es lo mismo que atención al cliente?

Definitivamente no, aunque ambas van agarradas de la mano, calidad de servicio es el producto final, atención al cliente es todo el proceso que abarca la calidad del servicio, pongamos un ejemplo muy sencillo, vas a comer al mejor restaurante del mundo con tres estrellas Michelin, y pides la sugerencia del chef, si esos platos impronunciables, seguramente el plato esta de muerte lente, una total exquisitez, pero lamentándolo mucho la atención que te brinda el mesonero está muy lejos  de la calidad de la comida, para tu mala suerte, te topas con esos mesoneros insoportables que se les olvida hasta traerte los cubiertos para comer. En este caso podemos decir que el plato de comida es la calidad de servicio, pero la atención es lamentable, por lo tanto de que puede servir tener la mejor comida, si tienes la peor atención, por lo tanto es necesario que se cubran las dos necesidades del cliente, un buen plato de comida, y una buena atención, esa es la clave del éxito en el caso particular de un restaurante.

Por último, si el líder de una empresa prestadora de servicios lograr inculcar esta cultura de servicio a su equipo de trabajo, el éxito está totalmente garantizado,  no existe margen de error.

Con mucho orgullo y satisfacción puedo decir que soy un prestador de servicios feliz con lo que hago, nunca me he sentido menos por prestar servicios, al contrario me gusta ser parte de la solución de los problemas de mis clientes, mi premisa en el mundo de los servicio es: “A los clientes siempre hay que darles soluciones, no problemas”

“A los clientes siempre hay que darles soluciones, no problemas”

Y recuerda, los clientes además de pagar por tus servicios, también son tu fuente de conocimiento, dales el trato que ellos requiera.

MSc. Antonio Escalera Abadias